[الساعة 00] (أوسلو)! هل أنت مستيقظ؟ عظيم! ربما تتساءلين ماذا أفعل هنا كسويدية أسأل نفسي، نعم. لكن يبدو أنني أحترق من أجل الخروج ولقد كان من دواعي سروري أن أدير فريق الخروج الذي لدينا في بوستنورد، حيث يمكننا أن نساعدكم كمحلات على الإنترنت لتمروا بالمغادرة، هذا ما سأتحدث عنه قليلاً اليوم كنت سأبدأ بالحديث عن أشهر قضية خروج في العالم من الصعب دائماً أن تتضمن مثل هذا المثال، لأنه معروف جداً أن الكثير من الناس يعرفون عنه بالفعل. سأبدأ بسؤال 70% ماذا تعتقد هو؟ يمكنني أن أعطيكم فكرة - إنها عن الخروج.
[01:16] هناك الكثير من الناس يذهبون إلى متجر على الإنترنت، وضع منتج في سلة التسوق، الذهاب إلى الخروج، ولكن أبدا تنفيذ الشراء. سبعون بالمائة وفي اسكندنافيا، فإن هذا العدد أعلى في الواقع - ففي النرويج، يكون العدد 75.1 في المائة على وجه التحديد. وبالطبع، سيكون هذا العدد قليلاً قليلاً من القليل من القليل من التخفيض لذا، دعونا ننتقل إلى أكثر حالات الخروج شهرة و توثيقاً. ما الأمر؟ حسناً، إنها شركة أمريكية كبيرة - ليست رسمياً، لذا لا أذكرها هنا. ولكن كانت لديهم هذه المشكلة: الكثير من الناس يضعون السلع في سلة التسوق، ولكن لم يقوموا بالشراء. لذلك اختاروا مستشارا ليعرفوا ما يمكن فعله — لماذا كان لديهم اشخاص كثيرون لم يقوموا بالشراء ؟ وقد قام الخبير الاستشاري برحلة الشراء وبدأ في إجراء مقابلات مع الزبائن وما شابه ذلك.
[02:38] ثم قلت، حسنا، ربما كنا نظن خطأ قليلا هنا. لأن ما فعلوه كان هناك طريقتان للتصرف عندما جئت لمغادرة المنزل الأول هو أنك زبون موجود و دخلت أما الآخر فهو أنه إذا لم تكن زبوناً من قبل، فعليك إنشاء حساب لإنشاء علاقة مع المتجر الإلكتروني. كانت الفكرة وراء ذلك: ببساطة بالنسبة للزبائن الحاليين لتسجيل الدخول وإكمال الشراء، في حين أن أولئك الذين ليسوا عملاء كانوا بصدد إنشاء حساب لبناء علاقة. ما رأي الزبائن في هذا؟ لا، لن يقوموا بإنشاء حساب أو تسجيل الدخول -- بل سيتصرفون فقط. لذا ما فعلوه ببساطة هو إضافة زر "هدية" حيث لم يكن عليك الدخول لإكمال عملية الشراء.
[03:30] الشهر الذي يليه، المبيعات في متجرهم على الإنترنت زادت بنسبة 45%. وماذا سأقول بهذا المثال؟ حسناً، هذا هو: عندما تتحدث عن الخروج، فإن الأجزاء التقنية و الأجزاء المختلفة سوف تعمل، ولكن في مجملها، لذا إذا ابتعدت عن التقنية ونظرت إلى الإعلان، يمكنك أن تبتعد كثيراً. لذا دعونا نفكر من أين أتينا، حيث نحن اليوم، حيث نحن ذاهبون من حيث الخروج، لدينا الصورة الأولى هنا، حيث أنها تقول "التوصيل" و "التوصيل أو التسليم". قد يبدو الأمر كذلك منذ 10-15 سنة في عملية خروج
[04:33] غالباً ما لا يكون هناك أي شيء لقد اخترت شراء منتج، ولم تعرف بالضبط كيف تحصل عليه -- إما أن يأتي إلى المنزل أو إلى نقطة الإلتقاط، لم تكن تعرف ذلك كثيرا. لهذا أنا هنا كالسويدية في السويد، كنا نذهب إلى اتجاه رائع متعدد الناقلات، والذي نسميه، حيث هناك عدة حاملات في الخروج. وهنا نجد المثال على اليمين، أبوتيا، وهي سلسلة صيدلية سويدية، التي يوجد فيها - على ما أعتقد - جميع مشغلي الشحن المتاحين في السويد في خروجهم. هذه هي الحقيقة: ننتقل من عدم رؤية أي شيء، إلى الآن، حيث توجد خيارات كثيرة. إلى أين نحن ذاهبون؟ أعتقد أن اتجاه الناقلات المتعددة سيظل قائماً بالطبع مع العديد من ممثلي الشحن في حالة خروج
[05:39] لكن ربما لا يبدو الأمر كذلك بعد الآن ويجري شراء المزيد والمزيد من هذه المشتريات على الهاتف المحمول الآن. لكن معظم المتاجر على الانترنت قد تظهر فقط على الهاتف المحمول اثنين أو ثلاثة خيارات تسليم دون الحاجة إلى التمرير. والسؤال هو، لماذا تحتاج إلى عشرة بدائل؟ قد يكون كثيراً ونرى أيضا أن عددا متزايدا من الناس يشهد زيادة في التحويل وتحسينا في ضبط التكاليف الداخلية من خلال عدد أقل من الوكلاء. من بين أمور أخرى، متجر أوروبي كبير على الإنترنت الآن في الدانمرك يختبر ليكون لديه عميل واحد فقط في الخروج، حيث كان لديهم أكثر من ذلك. وما رأيك في الخروج؟ طبعا ، هنالك الكثير من الناس يغادرون البلد بسبب السعر . ما رأيك في ذلك؟
[06: 52] شيء تحدث عنه أندرياس من فيلاويد سابقاً: لابد أن لديك استراتيجية سعرية. وينطبق أيضا على الخروج. هذا يعني أنه يجب أن يكون لديك السيطرة على ما يفعله المنافسون. يجب أن يكون لديك السيطرة على ما تبيع خيارات الشحن له. ويجب أن يكون لديك خيارات الشحن المناسبة بسعر مناسب، في المنظور الصحيح. لذا من المهم هنا اختبار أسعار مختلفة مثل A/B. بمجرد أن يتم إيجاد هيكل جيد وجيد للعمل السعري يجب أن يعمل معك لكنّها ليست وظيفة لمرة واحدة، بل شيء عليكِ أن تُواصلي التحقق منه. فجأة، منافس جديد مع استراتيجية سعرية أخرى في الخروج يمكن أن يأتي، ثم يمكنك البدء في خسارة التحويل. الأمر دائماً يتعلق بالتحقق من استراتيجية الأسعار في الخروج دعنا نَستمرُّ.
[08:03] هناك نرى أن هناك القليل جدا الذين يختارون شيئا مختلفا عن خيار الشحن الأعلى. قد يكون من الجيد ان ندرج في هذه الحالة ان خيار الشحن الذي تجده اكثر فائدة في المتاجر الالكترونية ينبغي ان يكون في القمة ، لأنه اختيار معظم الزبائن . ومن ثم لدينا 22% على اليمين العلوي: يختارون عدم التصرف إذا كانوا يعتقدون أنه غير واضح عندما يأتي التسليم. نحن ندعو هذا وقت الوصول المقدر إنه مهم جداً، سأعود إليه في الشريحة التالية. يقول 85 في المئة ان مبدأ التبعية مهم — لا يوجد منتجع قريب ، تختار شيئا آخر ، او تذهب الى متجر آخر على الانترنت . والأخير: هناك الكثير من المتاجر على الإنترنت والتي ليست جيدة جدا في ذلك الجزء بالذات.
[09:28] وهو يتعلق بالوضوح في ظروف العودة - بوضوح وبوضوح على الموقع الشبكي. الكثير من الناس يبحثون عن شروط العودة التي تنطبق. قمنا بدراسة استقصائية صغيرة في يناير من هذا العام، حيث نظرنا إلى العملاء حول هذه المواضيع فقط. الأرقام السابقة التي رأيناها جاءت من معهد في الدنمارك يدعى معهد بايمارد، الذي يتحكم في حلول الخروج في جميع أنحاء العالم. السعر هو ما يهتم به العملاء أكثر من غيرهم ولكن بعد ذلك يصبح الأمر مثيرا للاهتمام قليلا: ثم القرب والبساطة - وهما العاملان الثانيان الأكثر أهمية. تتبع جيد للطرد في الماضي، كانت السرعة مهمة، لم تعد مهمة للزبائن. ما هو الأكثر أهمية الآن هو الدقة: متى يأتي الطرد؟ هذا ما يهتم به الزبائن ليس فقط كيف يأتي، بل متى و أنه من السهل أن يكون هناك قرب من نقطة الإلتقاط
[11] على اليمين نرى ما اختاره الزبائن فعلا عندما يتعلق الأمر بالتسليم، وما يفضلون اختياره. وعند العودة أو الدخول إلى الباب، اختاره عدد أقل من الناس من الذين يرغبون في اختياره. وينطبق الشيء نفسه على صندوق الحزم. ما هي الاستنتاجات التي يمكن استخلاصها من هذا؟ وفي حالة العودة ، قد يكون الثمن هو السبب — انهم يرغبون في تسليمه الى البيت ، لكنهم اعتقدوا انه باهظ الثمن ، لذلك اختاروا شيئا آخر . وفيما يتعلق بصندوق الحزم، فمن الأرجح أن يختاروه، ولكن هذا الخيار لم يكن موجوداً. هناك شيء يمكنك جلبه: تأكد من أن لديك هذا الخيار. أعتقد أن الكثير من الناس هنا يفكرون في الخروج كنهاية رحلة الشراء
[12] لكن بالنسبة للزبون، إنها في الواقع بداية رحلة الشراء. هذا ما يحدث بعد أن يضغطوا على زر "اشتري" في الخروج، أن رحلتهم تبدأ حقاً -- مع كيفية التعامل مع التعبئة في المستودع، كيفية حزم عندما يكون المنتج جاهزاً، والتسليم بأكمله، وكيفية متابعة التسليم. من المهم التفكير في ذلك و في حالة خروجنا نضع المصعد إذا وضعنا الوعد الخاطئ في الخروج، ينتهي بنا المطاف مع زبون غير راض. لذا من المهم جداً أن يكون لديك سيطرة، بحيث تضع التوقعات المناسبة في تصرف العميل -- عندما يحين موعد الطرد، كيف يتم تسليمه، قريباً وهكذا. وكيف تعرف ذلك؟ الآن، القليل من الذكاء الصناعى يقفز هنا -- يجب أن يكون "تشيكوت" و"تشيكونت بونت أي" على القمة.
[13]:43] علينا أن ندرج بعض الذكاء الاصطناعي في هذا العرض أيضاً، كما ظننت. كيف تعرف أنّ خروجك جيد، أو أنّه يفي بالمتطلبات التي نعتقد أنّها يجب أن تكون موجودة في (بوست نورد)؟ حسناً، لقد طورنا هذا -- إنه طيار نختبره، حيث يمكنك اختبار خروجك الخاص. فقط أدخل، سجلها، خذ لقطة من الخروج مع خيارات التسليم لديك و كيف يبدو، ارفعها، واحصل فوراً، باستخدام الذكاء الاصطناعي، على نتيجة لكيفية مقابلتك مع ما نسميه أفضل ممارسة للتسليم. بإمكانك أيضاً الحصول على تقرير أكثر تفصيلاً. ونحن نساعد في ذلك - مجانا تماما. تريد مراجعة خروج أو شخص ما ليناقشنا هناك احتمالية فينا
[14:57] لكن! الآن كنا سنتحدث قليلاً عن ما فعله بالفعل أولئك الذين تم ترشيحهم وربحوا جائزة التجارة على الإنترنت بشكل صحيح. باختصار، ما فعلوه هو ما كنا نتحدث عنه هنا. لدينا كارما، أحد الفائزين - إنهم بارعون جدا في خلق كونهم الخاص. هم موظفوهم هم النماذج على الموقع إنها لطيفة جداً عندما تحزم المنتجات، لذا عندما تستلم الطرد، فإنها تصبح تجربة في حد ذاتها. لقد كان لديهم رحلة شراء كاملة شنق معا. ومن ثم لدينا فيتا، التي فازت أيضاً بإحدى الفئات في القطاع الأوسط.
[16:16] إنهم جيدون جداً في ما تحدث عنه أندرياس، والذي يفعله فيلاويد أيضاً: اختبار A/B، الكثير من البيانات كأساس وتشابه. اختبار A/B في كل وقت للتأكد من أنهم يتخذون الخيارات الصحيحة في متجرهم على الإنترنت، أيضا في الخروج. ومن ثم لدينا البيماك، الذين اعتادوا على الجزء الكبير. إنها حقا نوع من الساعات من متجر على الإنترنت لاختبار الأشياء -- الاختبارات والفحوص لمعرفة ما ينجح ولا يعمل، وأنا متأكد من أنني ذاهب لمحاولة أشياء مختلفة في الخروج أيضا. لذا ما يمكنك قوله هو، للفائزين و الفائزين في نهائي جائزة التجارة على الإنترنت، أنهم لا يخافون من الاختبار. وغالبا ما يعملون بقرارات تعتمد على الحاسوب. لكنهم يرون التسليم أيضا كجزء من رحلة الشراء - فهي لا تنتهي عند انتهاء فترة المغادرة، بل ينظرون إلى ما هو أبعد من ذلك.
[17:27] غالبا ما يتعلق الأمر بمنتج الحزمة نفسه - أن تحصل على تجربة عندما تفتح طردك، وتعرف حقا أني "سأتصرف مرة أخرى". إنها فكرة جيدة أن تكون الفائز النهائي أو الفائز ولكن إذا كان هناك أي شيء ستأخذه من هنا اليوم، هناك ثلاث نقاط: واحدة، بالطبع، وضع بعض الطاقة في الخروج. غالباً ما نكون في محلات على الإنترنت ونبدأ بالحديث عن الخروج، ثم يقولون أنهم لم ينظروا إلى الخروج منذ فترة. أو، بالنسبة لأولئك الذين لديهم محلات على الإنترنت في العديد من البلدان: كثيراً ما نواجه متجراً سويدياً أو نرويجياً على الإنترنت يبيع أيضاً للدانمرك، ثم يقال باللغة النرويجية أو السويدية في الخروج من الدنمارك.
[الساعة 39:1] أو، عفوا، النرويجي أو السويدي في الخروج الدنماركي. فهو لا يوفر اليقين - فليس هناك الكثير من الناس الذين يكملون عملية الشراء. لذا ضع الطاقة في الخروج الثاني: اختبار خروجهم تعامل مع نفسك، اختبر كيف يبدو، كيف يعمل -- لو كنت زبونا، هل كنت أعتقد أن هذا كان جيدا؟ من السهل جداً رؤية كيف يعمل فعلاً والشيء الأخير: انتظر، استلقي في الأمام. ساعدنا رجاءً الآن يأتي، يقول الكثيرون، أن العملاء سيبدأون في التجارة لنا. ثم يمكنني أن أقول، إذا كان هناك شخص هنا يفكر، "لماذا يجب أن أقضي وقتي على خروجي، هناك عملاء قادمون لبدء التجارة قريبا، لا أحد ذاهب للنظر في بلدي الخروج؟"
[19:36] ثم يمكنني أن أقول: ليس لديك سيطرة على خروجك، وأنه يتحول اليوم عندما يتصرف الناس هناك، نعم، فإنه لن يعمل أيضا عندما يبدأ العملاء التجارة.