[00:00] Cześć, Oslo! Obudziłeś się? Świetnie! Pewnie zastanawiasz się, co robię tu jako szwedzki. Pytam siebie, tak. Ale to tak jakbym się palił na czeki. Miałem przyjemność prowadzić zespół kasowy w PostNord, gdzie możemy pomóc ci jako sklepy internetowe przejść przez checkout — cały zameldowanie, ale przede wszystkim, jeśli chodzi o dostawę w checkout. O tym dzisiaj porozmawiam. Zacząłem mówić o najsłynniejszych kasach. Zawsze trudno jest włączyć taki przykład, ponieważ tak dobrze wiadomo, że wielu ludzi już o tym wie. Zacznę od pytania o 70%. Jak myślisz, co to jest? Mogę ci dać wskazówkę, chodzi o pogotowie.
[01:16] Jest tak wiele osób, które wchodzą do sklepu internetowego, umieszczając produkt w koszyku, idą do rezerwacji, ale nigdy nie realizują zakupu. - Siedemdziesiąt procent. W Skandynawii jest ona nawet wyższa – w Norwegii, a liczba ta jest konkretnie 75,1%. I oczywiście, ta liczba będzie trochę trochę mniej więcej trochę niż zmniejszenie. Przejdźmy do najsłynniejszej i udokumentowanej sprawy w sprawie czeku. Co to jest? Cóż, to duża amerykańska firma, nie która oficjalnie, więc nie wspominam o tym tutaj. Ale mieli właśnie ten problem: bardzo wiele osób wkładało towary do koszyka handlowego, ale nigdy nie przeprowadziło zakupu. Dlatego wybrali konsultanta, by zobaczyć, co można zrobić — dlaczego mieli tak wielu ludzi, którzy nie dokonali zakupu? Konsultant przeszły przez wycieczkę i zaczął wywiad z klientami i podobne rzeczy.
[02:38] A potem powiedziałeś, OK, prawdopodobnie trochę źle się myliliśmy. Bo to co zrobili było dwa sposoby działania, kiedy przyszedłeś na pogotowie. Pierwsza to, że jesteś istniejącym klientem i jesteś zalogowany. Drugi był fakt, że jeśli nie byłeś klientem z wcześniejszych czasów, trzeba było utworzyć konto, aby stworzyć związek z sklepem internetowym. Za tym stoi idea: tylko istniejący klienci zalogowali się i zakończyli zakup, podczas gdy ci, którzy nie byli klientami, mieli zamiar stworzyć konto w celu zbudowania związku. Co o tym myślą klienci? Nie, nie mieliby zalogować się ani konta — działaliby po prostu. Więc po prostu dodali przycisk "dar" gdzie nie musiałeś się zalogować, aby zakończyć zakup.
[03:30] W miesiącu później sprzedaż w sklepie internetowym wzrosła o 45 procent. A co ja powiem z tym przykładem? To jest to: kiedy mówimy o pogodzie, części techniczne i różne będą działać, ale w całości, checkout nie jest częścią techniczną, jest to część komercyjna, gdzie my będziemy ułatwiać klientom podjęcie ostatniego kroku. Więc jeśli odejdą od techniki i spojrzą na reklamy, można zajść bardzo daleko. Pomyślmy więc skąd pochodzimy, gdzie jesteśmy dzisiaj, gdzie idziemy w zakresie poszukiwań, mamy pierwszy obraz tutaj, gdzie jest napisane "dostawa" i "dostawa lub dostawa". Może wyglądać tak 10-15 lat temu w kasie.
[04:33] Często może tam nic nie być. Po prostu wybrałeś produkt, a nie wiedziałeś dokładnie jak go zdobyć — przyszedł albo do domu, albo do punktu odbioru, nie wiedziałeś zbyt wiele. Dlatego jestem tu jako szwedzki. W Szwecji, byliśmy w fantastycznej trendie wielokarierskiej, który nazywamy, gdzie jest kilku przewoźników w checkout. Tutaj mamy przykład po prawej stronie Apotea, szwedzkiego łańcucha apteki, który, jak sądzę, posiada – wszystkie podmioty zajmujące się transportem towarowym dostępne w Szwecji w ramach ich zameldowania. Taka jest rzeczywistość: zaczynamy od niewidywania niczego, aż do teraz, gdzie jest bardzo wiele wyborów. Dokąd idziemy? Myślę, że trend wielonośnikowy będzie nadal, oczywiście, z kilkoma podmiotami w pogotowiu.
[05:39] Ale może już tak nie wygląda. Obecnie coraz więcej zakupów dokonuje się na telefonie komórkowym. Większość sklepów internetowych może się jednak pojawić tylko na dwóch lub trzech mobilnych opcjach dostawy bez konieczności przewijania. Pytanie brzmi: dlaczego potrzebujesz 10 alternatyw? To może być zbyt wiele. Widzimy również, że coraz więcej ludzi doświadcza wzrostu przekształcenia i lepszej wewnętrznej kontroli kosztów poprzez mniej agentów. W Danii wyczekuje się m.in. duży europejski sklep internetowy, który ma tylko jednego agenta w pokladni, gdzie miał więcej. Co myślisz o kasie? Oczywiście cena — wiele osób opuszcza poszukiwanie. Co o tym myślisz?
[06:52] Coś, o czym Andreas z Villoid mówił wcześniej: musisz mieć cenową strategię. Dotyczy to również rezerwacji. Oznacza to, że trzeba mieć kontrolę nad tym, co robią konkurenci. Musisz mieć kontrolę nad tym, co faktycznie sprzedajesz. I trzeba mieć odpowiednie opcje żeglugi po odpowiedniej cenie, w odpowiedniej perspektywie. Tu jest więc ważne, aby sprawdzić – jak A/B test różnych cen. Kiedy tylko znaleziono dobrą, dobrze upracowaną strukturę cenową, musi ci się udać. Ale to nie jednorazowa praca, ale musisz to sprawdzać. Nagle nowy konkurent z inną strategią cenową w kasie może przyjść, a potem możesz zacząć tracić nawrócenie. Zawsze chodzi o sprawdzanie strategii cenowej w pokladni. Chodźmy.
[08:03] Widzimy tam, że jest bardzo niewiele osób, które wybierają coś innego niż top opcjonalność żeglugi. W tym przypadku dobrze może być zamieścić, że najbardziej korzystne w sklepach internetowych rozwiązanie jest na górze, ponieważ jest to wybór większości klientów. A potem mamy 22% na prawo: decydują się nie działać, jeśli myślą, że nie jest jasne kiedy przybędzie dostawa. Nazywamy to ETA -- szacowany czas przybycia. To bardzo ważne, wrócę do tego na następnym slide. 85 procent twierdzi, że zasada pomocniczości jest ważna — nie ma w pobliżu ośrodka, wybierasz coś innego lub wybierasz do innego sklepu internetowego. A ostatni: jest dużo sklepów internetowych, które nie są zbyt dobre w tej części.
[09:28] Chodzi o to, aby jasno określić warunki powrotu – wyraźnie i wyraźnie widoczne na stronie internetowej. Wielu ludzi szuka warunków powrotu, które mają zastosowanie. W styczniu tego roku przeprowadziliśmy małe badania, w których przyjrzeliśmy się klientom tylko tym tematom. Poprzednie dane, które widzieliśmy, pochodzą z instytutu w Danii, zwanego Instytutem Baymard, który kontroluje rozwiązania wymeldowania na całym świecie. Najbardziej zależy na cenie. Ale wtedy staje się to trochę interesujące: potem bliskość i prostota — drugich dwóch najważniejszych czynników. Dobra śledzenie paczki. W przeszłości prędkość była ważna, nie jest już tak ważna dla klientów. Co teraz jest ważniejsze to precyzja: kiedy przyjdzie pakiet? To właśnie klienci interesują się — nie tylko jak to nadszedł, ale i kiedy. I że łatwo jest mieć bliskość punktu odbioru.
[11] Po prawej widzimy, co klienci faktycznie wybrali w odniesieniu do dostawy i co wolą wybrać. Po powrocie lub do drzwi, mniej ludzi wybrało je niż ci, którzy chcieliby je wybrać. To samo dotyczy opakowania. Jakie wnioski można wyciągnąć z tego? W przypadku zwrotu cena może być powodem — chcieliby ją dostarczyć do domu, ale uważali, że jest zbyt droga, więc wybrali coś innego. Jeśli chodzi o pakiet, bardziej prawdopodobne jest, że wybrałyby go, ale wariant ten po prostu nie istniał. Jest coś, co możesz przynieść: upewnij się, że masz tę opcję. Myślę, że wielu ludzi myśli o tym, jak zakończyć podróż.
[12] Ale dla klienta to początek ich podróży. To właśnie się dzieje po kliknięciu na przycisku "kup" w kasie, że ich podróż naprawdę zaczyna się - z sposób obsługi opakowań w magazynie, jak pakować kiedy produkt jest gotowy, i cała dostawa, i jak podążać za dostawą. To ważne, by pomyśleć. I jest w kasie, w której wrzuciliśmy windę. Jeśli złożymy złą obietnicę w kasie, skończymy z niezadowolonym klientem. Dlatego bardzo ważne jest posiadanie kontroli, tak aby stawiać odpowiednie oczekiwania do dyspozycji klienta - kiedy pakiet jest należny, jak jest dostarczany, bliski i tak dalej. Skąd to wiesz? Teraz, trochę AI skoczy tutaj - to powinno być "Checkout" i "Check Point AI" na górze.
[13]:43] Pomyślałam, że musimy włączyć coś AI do tej prezentacji. Skąd wiesz, że Twoja poszlaka jest dobra, czy spełnia wymagania jakie powinniśmy spełnić w PostNord? To pilot, którego badamy, gdzie można sprawdzić swoje poszukiwacze. Po prostu wejdź, nagrać, zrobić zrzut ekranu zameldowania z opcji dostawy masz i jak to wygląda, wgrać go, i dostać natychmiast, za pomocą AI, wynik jak dobrze spotkać to co nazywamy najlepszym praktyką dostawy. Możesz również uzyskać bardziej szczegółowe sprawozdanie. W tym pomagamy — całkowicie za darmo. Chcesz sprawdzić wypis lub kogoś, z kim chcesz porozmawiać, jest w nas możliwość.
[14:57] Ale! Teraz też chcieliśmy porozmawiać o tym, do czego ci, którzy zostali nominowani i wygrali nagrodę internetową, zrobili właściwie poprawnie. Mówiąc krótko, to o czym mówiliśmy. Mamy Karmę, jedną z zwycięzców, są bardzo dobrzy w tworzeniu własnego wszechświata. To ich pracownicy są modelkami na stronie. Są bardzo mili, gdy pakują produkty, więc kiedy otrzymujesz pakiet, to prawie staje się doświadczeniem samo w sobie. Mieli razem całą podróż na zakupy. A potem mamy Vita, która wygrała jedną z kategorii w segmencie środkowym.
[16:16] Są bardzo dobrzy w tym, co mówił Andreas, co Villoid również robi: testy A/B, wiele danych jako podstawy i podobnych. Testy A/B cały czas, aby upewnić się, że dokonują właściwych wyborów w swoim sklepie internetowym, również w kasie. A potem mamy Bemaków, którzy są przyzwyczajeni do wielkiego segmentu. Są one naprawdę rodzajem zegarka, w którym testuje się rzeczy sklepu internetowego — testy i testy, aby zobaczyć, co działa i nie działa, i jestem pewien, że spróbuję również różnych rzeczy w pokladni. Można powiedzieć, że zarówno zwycięzcy, jak i finaliści nagrody online nie boją się przetestować. Często pracują przy decyzjach opartych na komputerze. Ale widzą również, że dostawa jest częścią podróży zakupu — nie kończy się to w kasie, patrzą poza to.
[17:27] Często chodzi o sam produkt pakietu – że można uzyskać doświadczenie podczas otwarcia pakietu, i naprawdę wiedzieć, że „Będę działać ponownie”. To dobry pomysł, by być finalistą lub zwycięzcą. Ale jeśli jest coś, co dzisiaj stąd weźmiecie, to są trzy punkty: jeden, oczywiście, umieścić trochę energii w kasie. Zbyt często chodzimy do sklepów internetowych i zaczynamy gadać o kasie, a potem mówią, że nie oglądali czeku od jakiegoś czasu. Lub, dla tych z was, którzy mają sklepy internetowe w kilku krajach: bardzo często spotykamy szwedzki lub norweski sklep internetowy, który sprzedaje się również Danii, a następnie mówi w języku norweskim lub szwedzkim w duńskim checkout.
[1:39] Albo, przepraszam, norweski czy szwedzki w duńskiej kasie. Nie zapewnia pewności, że niewiele osób dokona zakupu. Więc wrzuć energię do czeku. Drugi: test w ich własnym kasie. Zrozumiano? Sprawdź, jak to wygląda, jak działa — gdybym był klientem, czy byłoby to dobre? Bardzo łatwo zobaczyć, jak to działa. A ostatnia rzecz: trzymaj się, leż przed nami. Proszę, pomóż nam. Teraz, wielu mówi, że agenci zaczną się dla nas wymieniać. A potem mogę skończyć mówiąc, że jeśli ktoś tu myśli, "Dlaczego mam spędzać czas na mojej kasie, to wkrótce przychodzą agenci, by zacząć handel, nikt nie będzie patrzył na mój wpis?"
[19:36] Wtedy mogę powiedzieć, że nie masz kontroli nad kasowaniem, i że konwertuje się dzisiaj, kiedy ludzie tam działają, tak, to nie będzie działać, kiedy agenci zaczną sprzedawać.