00:00] Привет, привет! Ты? Эй! Вы можете спросить, что я делаю здесь, как швед. Я тоже спрашиваю себя, да. Я горю для проверки. И я имел удовольствие возглавить команду по оформлению заказа, которую мы имеем в PostNord, где мы можем помочь вам как интернет-магазину пройти через оформление заказа всю кассу, но в первую очередь, когда дело доходит до доставки в кассе. Вот об этом я и собираюсь сегодня говорить. Я решил начать с рассказа о самом известном в мире кассовом деле. Всегда немного сложно взять такой пример, так как он настолько хорошо известен, что многие люди уже знают о нем. Начну с вопроса о 70 В долл. Что ты делаешь? Я могу дать тебе подсказку, что это насчет кассы.
01:16] Есть так много людей, которые заходят в интернет-магазин, добавляют товар в свою корзину, идут на кассу, но никогда не завершают покупку. 70 В долл. В Скандинавии, на самом деле, это даже выше в Норвегии, в частности, цифра составляет 75,1 Проценты И мы постараемся сократить это число вместе. Итак, давайте перейдем к самому известному и хорошо документированному делу о проверке. Что это? Ну, это большая американская компания, официально не известная, так что я не буду упоминать об этом здесь. Но у них была именно эта проблема: очень многие люди кладут товары в корзину, но никогда не делали покупки. Поэтому они пригласили консультанта, чтобы узнать, что можно сделать, почему у них так много людей, которые не сделали покупку? Консультант прошел через путешествие покупки, и начал интервьюировать клиентов и тому подобное.
02:38] И понял, что: хорошо, мы, вероятно, думали немного неправильно здесь. Потому что они сделали то, что было два способа сделать покупки, когда вы дошли до кассы. Во-первых, вы уже являетесь клиентом и вошли в систему. Второе, если вы еще не были клиентом, вам нужно было создать учетную запись, чтобы создать отношения с интернет-магазином. Это была идея: существующим клиентам легко войти в систему и завершить покупку, в то время как те, кто не были клиентами, создали учетную запись для построения отношений. Что это? Нет, они не будут создавать учетную запись или входить в систему, они просто хотели торговать. Таким образом, они просто добавили кнопку «гостевая торговля», где вам не нужно было входить в систему, чтобы завершить покупку.
03:30 В следующем месяце продажи в их интернет-магазине увеличились на 45 % И что я хочу сказать на этом примере? Ну, это так: когда вы говорите о кассе, есть технические и различные части, которые должны работать, но в целом, касса не является технической частью, это коммерческая часть, где мы собираемся сделать ее максимально простой для клиентов, чтобы сделать последний шаг. Так что если вы отойдёте от технических и немного посмотрите на рекламу, вы можете очень далеко уйти. Если мы посмотрим, откуда мы пришли, где мы находимся сегодня и куда мы направляемся, когда дело доходит до оформления заказа, у нас фактически есть первая картина здесь, где говорится только «доставка» и «получение или место доставки». Это было так. 10–15
04:33] Часто там может даже не быть ничего. Вы просто решили купить продукт и не знали, как его получить, он пришел домой или в пункт выдачи, вы не знали этого много. Может быть, поэтому я здесь как швед. В Швеции мы в течение последних десяти лет движемся к совершенно фантастическому мульти-перевозчику, как мы его называем, где есть несколько перевозчиков в кассе. Вот пример справа, Apotea, шведская аптечная сеть, в которой, я думаю, есть все перевозчики, доступные в Швеции, доступные в ее кассе. Такова реальность: мы идем от ничего не видя, к настоящему времени, где есть много вариантов. Где мы находимся? Я думаю, что тенденция мульти-перевозчиков все еще будет существовать, конечно, с большим количеством перевозчиков в кассе.
05:39] Но, может быть, это уже не выглядит так. Все больше и больше покупок совершается с мобильных телефонов. Но большинство интернет-магазинов могут сделать только два или три варианта доставки видимыми на мобильном телефоне, без необходимости прокрутки. Вопрос в том, почему у нас есть десять вариантов? Это может быть Мы также видим, что все больше и больше людей испытывают, что конверсия увеличивается, и что вы получаете лучший внутренний контроль над расходами за счет меньшего количества поставщиков доставки. В частности, крупный европейский интернет-магазин в настоящее время тестирует в Дании, чтобы иметь только одного поставщика доставки в кассе, где у них ранее было несколько. О чем думать при оформлении заказа? Цена, конечно, это то, из-за чего многие люди оставляют чек. Что ты имеешь в виду?
06:52] А А А А А А А А А А А А А А А А А А А А А А А А А Villoid Выше мы уже говорили о том, что вам нужна ценовая стратегия. Это очень важно. Это означает, что вы должны контролировать то, что делают ваши конкуренты. Вы должны знать, для чего вы продаете варианты доставки. И у вас должен быть правильный вариант доставки по правильной цене, в правильной перспективе. Поэтому здесь важно проверить свой путь вперед предпочтительно A / B-тестировать разные цены. Как только вы нашли хорошую, хорошо отлаженную структуру цен, она должна работать на вас. Но это не одноразовая работа, это то, что вы должны продолжать проверять. Внезапно новый конкурент может прийти с другой стратегией ценообразования в кассе, и тогда вы можете начать терять конверсию. Вы всегда должны иметь контроль над ценовой стратегией в кассе. Пошли.
08:03] Там мы видим, что есть довольно много людей, которые выбирают что-то другое, кроме топ-варианта доставки. Может быть хорошей идеей взять с собой, что вариант доставки, который вы считаете наиболее выгодным, должен быть наверху - потому что это то, что выбирают большинство клиентов. И мы имеем 22 Они предпочитают не действовать, если они думают, что неясно, когда придет доставка. Это называется ETA - предполагаемое время прибытия. Это очень важно, я вернусь к этому в следующем слайде. 85 3% говорят, что принцип близости важен, если поблизости нет точки сбора, вы можете выбрать что-то другое или зайти в другой интернет-магазин. И последнее: есть довольно много интернет-магазинов, которые не так хороши в этой части.
09:28] Это означает четкое и наглядное понимание условий возврата на веб-сайте. Многие люди ищут политику возврата. В январе этого года мы провели небольшой опрос, в ходе которого мы рассмотрели клиентов по этим темам. Предыдущие цифры, которые мы видели, были получены из института в Дании под названием Baymard Institute, который контролирует решения для оформления заказа по всему миру. Цена это то, что больше всего волнует клиентов. Но затем это становится немного интересным: затем наступает близость и простота следующих двух наиболее важных факторов. Бог скорости богов был важен в прошлом, он больше не так важен для клиентов. Что важнее сейчас, так это точность: когда прибудет пакет? Это то, что интересует клиентов не только как это происходит, но и когда. Легко подобраться к месту расположения.
11:00] Справа мы видим, что клиенты действительно выбрали, когда дело доходит до доставки, и что они хотели бы иметь возможность выбрать. Это те, кто с наименьшей вероятностью выбирает быть там или быть с наименьшей вероятностью выбирать. Это пакетная сделка. Какие выводы можно сделать из этого? Что касается доставки на дом, цена может быть причиной, по которой они хотели бы, чтобы она была доставлена домой, но подумали, что это слишком дорого, поэтому они выбрали что-то другое. Что касается коробки, то более вероятно, что они выбрали бы ее, но этого варианта просто не существовало. Есть что взять с собой: убедитесь, что у вас есть эта опция. Многие люди думают о покупке как о конце пути.
12:11] Но для клиента это действительно начало его покупательского пути. Это то, что происходит после того, как они нажимают «купить» в кассе, что их путешествие действительно начинается с того, как обрабатывать упаковку на складе, как упаковывать, когда товар готов, и всю доставку, и как следить за доставкой. Важно, чтобы именно в кассе мы давали обещание. Если мы поставим неправильное обещание в кассе, мы в конечном итоге с недовольным клиентом. Поэтому очень важно иметь контроль, чтобы вы устанавливали правильные ожидания клиента, когда пакет прибудет, как он будет доставлен, близость и так далее. А ты знаешь, что? Теперь он прыгает немного AI здесь, он должен сказать «Checkout» и «Check Point AI» в верхней части.
13:43] В этой презентации тоже нужно что-то делать, я думаю. Как вы узнаете, что ваш чек хороший, или он соответствует требованиям, которые мы в PostNord по крайней мере считаем, должны существовать? Ну, мы разработали это пилот, который мы тестируем, где вы можете проверить свой собственный чек. Вы просто входите, регистрируетесь, делаете скриншот заказа с выбором доставки, который у вас есть, и как он выглядит, загружаете его и сразу же, используя ИИ, получаете оценку того, насколько хорошо вы соответствуете тому, что мы называем лучшей практикой для доставки. Также вы можете получить более подробный отчет. Мы помогаем нашей команде в этом бесплатно. Если вы хотите получить обзор кассы или с кем-то обсудить, есть возможность с нами.
14:57] - Эй! Теперь мы также должны немного поговорить о том, что те, кто был номинирован и выиграл премию электронной коммерции, на самом деле сделали правильно. Короче говоря, то, что они сделали, в значительной степени то, о чем мы говорили здесь. У нас есть Карма, которая является одним из победителей, они очень хорошо создают свою собственную вселенную. Именно их сотрудники являются моделями на сайте. Они очень хороши, когда упаковывают продукты, поэтому, когда вы получаете упаковку, это становится почти опытом само по себе. Они сделали все покупки вместе. А еще есть Вита, которая также выиграла одну из категорий в среднем сегменте.
16:16 Они очень хорошо знают, о чем говорил Андреас, как Villoid Также делает: A / B тестирование, много данных в качестве основы и тому подобное. Они постоянно тестируют A / B, чтобы убедиться, что они делают правильный выбор в своем интернет-магазине, даже при оформлении заказа. И тогда BlivakkerОн победил в большом сегменте. Они действительно являются типом часов интернет-магазина, который тестирует тесты и тесты, чтобы увидеть, что работает, а что нет, и с радостью тестирует разные вещи при оформлении заказа. Итак, что вы можете сказать об общих результатах, как для победителей, так и для финалистов в премии электронной коммерции, так это то, что они не боятся тестировать. Часто они работают с компьютерными решениями. Но они также рассматривают доставку как часть путешествия покупки, оно не заканчивается оплатой, они смотрят за пределы этого.
17:27] Часто именно о самой упаковке вы получаете опыт, когда открываете свою упаковку, и действительно чувствуете, что «здесь я снова буду делать покупки». Все дело в том, чтобы стать финалистом или победителем. Но если есть что-то, что вы должны взять с собой отсюда сегодня, вот три момента: во-первых, конечно, вложите немного энергии в кассу. Слишком часто мы ходим в интернет-магазины и начинаем говорить о кассе, а затем они говорят, что не смотрели на кассу довольно давно. Или, для тех из вас, у кого есть интернет-магазины в нескольких странах: очень часто мы сталкиваемся с шведским или норвежским интернет-магазином, который также продает в Данию, а затем он говорит на норвежском или шведском языке в датской кассе.
18:39] Эллер, извините, норвежский или шведский в датской кассе. Это не обеспечивает безопасность, поэтому не многие люди совершают покупку. Вложите немного энергии в чек. Во-вторых, тестируйте в своем собственном чекате. Покупайте у себя, проверяйте, как это выглядит, как это работает, если бы я был клиентом, подумал бы я, что это хорошо? Очень легко увидеть, как это работает на самом деле. И последнее: оставайтесь впереди. Пожалуйста, свяжитесь с нами для получения дополнительной информации. Многие говорят, что агенты начнут торговать за нас. И тогда я могу закончить словами: если есть кто-то здесь, кто думает: «Почему я должен тратить время на мой чек, будут агенты, которые скоро начнут торговать, никто не будет смотреть на мой чек».
19:36] Тогда я могу сказать: если вы не контролируете свою кассу, и она преобразуется сегодня, когда люди делают там покупки, тогда она также не будет работать, когда агенты начнут делать покупки.