[00:00] Hallå, Oslo! Är du? Här! Du kanske undrar vad jag gör här som svensk. Jag frågar mig själv det också, ja. Jag brinner för en check-out. Och jag har haft nöjet att leda utcheckningsteamet vi har på PostNord, där vi kan hjälpa dig som en onlinebutik att gå igenom utcheckningen hela utcheckningen, men först och främst när det gäller leverans i utcheckning. Så det är vad jag ska prata om idag. Jag tänkte börja med att tala om världens mest kända kassafall. Det är alltid lite svårt att ta ett sådant exempel, eftersom det är så välkänt att många redan känner till det. Jag börjar med att fråga om 70 procent. Vad gör du? Jag kan ge dig en ledtråd om att checka ut.
[01:16] Det finns så många människor som går in i en online-butik, lägga till en vara i sin varukorg, gå till kassan, men aldrig slutföra köpet. 70 procent. I Skandinavien är den faktiskt ännu högre i Norge specifikt, siffran är 75,1 procent. Och vi ska försöka minska det antalet tillsammans. Så, låt oss gå vidare till världens mest kända och väldokumenterade kassafall. Vad är det? Det är ett stort amerikanskt företag som inte officiellt, så jag nämner det inte här. Men de hade just detta problem: mycket många människor satte varor i varukorgen, men gjorde aldrig inköp. Så de tog in en konsult för att se vad som kunde vara donewhy hade de så många människor som inte gjorde köpet? Konsulten gick igenom köpresan och började intervjua kunder och liknande.
[02:38] Och insåg att: ok, vi har förmodligen tänkt lite fel här. För de hade gjort att det fanns två sätt att handla när man kom till kassan. En var att du var en befintlig kund och loggade in. Den andra var att om du inte var en kund redan, var du tvungen att skapa ett konto för att skapa en relation med onlinebutiken. Det var idén bakom det: lätt för befintliga kunder att bara logga in och slutföra köpet, medan de som inte var kunder skulle skapa kontot för att bygga en relation. Vad är det här? Nej, de skulle inte skapa ett konto eller logga in de bara ville handla. Så vad de gjorde, helt enkelt, var att lägga till en "gäst handel" knappen, där du inte behövde logga in för att slutföra köpet.
03:30 Följande månad ökade försäljningen i deras nätbutik med 45 % och vad vill jag säga med detta exempel? Det är detta: när du talar om checkout, det finns tekniska och olika delar som bör fungera, men i sin helhet, checkout är inte en teknisk del är det en kommersiell del, där vi kommer att göra det så enkelt som möjligt för kunderna att ta det sista steget. Så om du går bort från det tekniska och tittar lite på reklamen, kan du komma mycket långt. Om vi tittar på var vi kommer ifrån, var vi är idag, och vart vi är på väg när det gäller checkout, har vi faktiskt den första bilden här, där det står endast "leverans" och "återkomstplats". Så det var så. 10–15
[04:33] Ofta finns det kanske inte ens något där. Du bara valde att köpa en produkt, och visste inte riktigt hur man får itit kom antingen hem eller till en pickup punkt, visste du inte så mycket. Kanske är det därför jag är här som svenskare. I Sverige har vi de senaste tio åren gått mot en helt fantastisk multi-barriär trend, som vi kallar det, där det finns flera transportörer i kassan. Här har vi exemplet till höger, Apotea, en svensk apotekskedja, som jag tror alla transportörer finns tillgängliga i Sverige i sin utcheckning. Så det är verkligheten: vi går från att inte se något, till nu, där det finns en hel del val. Var är vi? Jag tror att trenden med flera transportörer fortfarande kommer att existera, naturligtvis med fler transportörer i kassan.
[05:39] Men det kanske inte ser så mycket ut längre. Fler och fler inköp görs på mobiltelefoner. Men de flesta onlinebutiker kan bara göra två eller tre leveransalternativ synliga på mobil, utan att behöva rulla. Frågan är, varför har vi tio alternativ? Det kan vara mycket. Vi ser också att allt fler människor upplever att omvandlingen ökar och att man får bättre intern kostnadskontroll genom färre sjöfartsleverantörer. Bland annat testar en stor europeisk nätbutik i Danmark att bara ha en sjöfartsleverantör i kassan, där de tidigare hade flera. Vad ska man tänka på i checkout? Pris, naturligtvis är det något många människor lämnar checkout på grund av. Vad menar du?
[06:52] Lite som Andreas från Villoid talade om tidigare: du måste ha en prisstrategi. Det är en stor grej. Det innebär att du måste ha kontroll över vad dina konkurrenter gör. Du måste veta vad du säljer fraktalternativen för. Och du måste ha rätt fraktalternativ till rätt pris, i rätt perspektiv. Så här är det viktigt att testa dig framåt helst A/B-testa olika priser. När du har hittat en bra, välfungerad prisstruktur, måste det fungera för dig. Men det är inte en engångsjobb är något man måste fortsätta att kolla. Plötsligt, en ny konkurrent kan komma med en annan prissättningsstrategi i kassan, och sedan kan du börja förlora konvertering. Du måste alltid ha kontroll över prissättningsstrategi i utcheckningen. Vi fortsätter.
[08:03] Där ser vi att det finns en hel del som väljer något annat än det bästa fraktalternativet. Det kan vara en bra idé att bära med dig att det fraktalternativ du som en onlinebutik finner mest fördelaktigt bör vara på toppen – eftersom det är vad de flesta kunder väljer. Och sen har vi 22 procent upp till höger: de väljer att inte agera om de tycker att det är oklart när leveransen kommer. Detta kallas ETA – Estimerad ankomsttid. Det är mycket viktigt, jag kommer tillbaka till det i nästa bild. 85 procent säga att närhetsprincipen är viktig är det ingen pickup punkt i närheten, kan du välja något annat, eller gå till en annan online-butik. Och den sista: det finns en hel del butiker på nätet som inte är så bra på den delen.
[09:28] Det handlar om att vara tydlig om returvillkoren tydligt och synligt på webbplatsen. Många människor söker återsändningspolicy. Vi gjorde en liten enkät i januari i år, där vi tittade på kunderna kring just dessa ämnen. De tidigare siffrorna kommer från ett institut i Danmark som heter Baymard Institute, som kontrollerar utcheckningslösningar över hela världen. Pris är vad kunderna bryr sig mest om. Men sedan blir det lite intressant: sedan kommer närheten och enkelhet de två viktigaste faktorerna. Guds hastighets Gud har varit viktig i det förflutna, den är inte lika viktig för kunderna längre. Vad är viktigare nu är precision: när kommer paketet? Det är vad kunder är intresserade av inte bara hur det kommer, utan när. Det är lätt att komma nära platsen.
[11:00] Till höger ser vi vad kunder faktiskt har valt när det gäller leverans, och vad de vill kunna välja. Det är de som är minst benägna att välja att vara där, eller att vara minst benägna att välja. Det är ett paketavtal. Vilka slutsatser kan dras av detta? När det gäller hemleveranser, kan priset vara anledningen till att de hade velat få det levererat hem, men tyckte det var för dyrt, så de valde något annat. När det gäller paketrutan är det mer troligt att de skulle ha valt den, men att alternativet helt enkelt inte existerade. Det finns något att ta med dig: se till att du har det alternativet tillgängligt. Många tycker att utcheckningen är slutet på shoppingresan.
[12:11] Men för kunden är det verkligen början på deras köpresa. Det är vad som händer efter att de klickar på “buy” i kassan, att deras resa verkligen börjar med hur man hanterar förpackning på lageret, hur man packar när varan är redo, och hela leveransen, och hur man följer leveransen. Det är viktigt för och det är i utcheckningen som vi gör löftet. Om vi lägger fel löfte i utcheckningen, så hamnar vi med en missnöjd kund. Så det är mycket viktigt att ha kontroll, så att du ställer rätt förväntningar hos kunden när paketet kommer, hur det kommer att levereras, närhet och så vidare. Och vet du vad? Nu hoppar det lite AI här det bör säga “Checkout” och “Check Point AI” på toppen.
[13:43] Vi måste också ha lite AI i presentationen. Hur vet du att utcheckningen du har är bra, eller uppfyller den de krav vi på PostNord åtminstone tror att det ska finnas? Tja, vi har utvecklat detta är en pilot vi testar, där du kan testa din egen kassa. Du bara gå in, registrera dig, ta en skärmbild av kassan med de leveransval du har och hur det ser ut, ladda upp det, och omedelbart, med hjälp av AI, få en poäng på hur bra du möter vad vi kallar bästa praxis för leverans. Du kan också få en mer detaljerad rapport. Vi hjälper vårt team med detta – gratis. Om du vill ha en granskning av utcheckningen, eller någon att diskutera med, finns det möjlighet med oss.
[14:57] Män! Nu bör vi också prata lite om vad de som har nominerats till och vunnit utmärkelsen E-handel har faktiskt gjort rätt. Kort sagt, det de har gjort är i stort sett vad vi har talat om här. Vi har Karma, som är en av de vinnare de är mycket bra på att skapa sitt eget universum. Det är deras egna medarbetare som är modellerna på webbplatsen. De är mycket bra när de packar produkterna, så när du får förpackningen blir det nästan en upplevelse i sig. De har gjort hela köpresan sticka ihop. Och sen finns det Vita, som också vann en av kategorierna i mittsegmentet.
16:16 De är mycket bra på vad Andreas pratade om, som Villoid Det gör också: A/B-testning, mycket data som bas och liknande. De testar ständigt A/B för att se till att de gör rätt val i sin onlinebutik, även i kassan. Och sen vi BlivakkerHan vann i det stora segmentet. De är verkligen en klocka typ av en onlinebutik som testar saker och tester för att se vad som fungerar och inte fungerar, och lyckligt testa olika saker i kassan också. Så vad du kan säga om de övergripande resultaten, både för vinnarna och finalisterna i E-handelspriset, är att de inte är rädda att testa. De arbetar ofta med datorbaserade beslut. Men de ser också leverans som en del av köpresan det slutar inte i kassan, de ser bortom det.
[17:27] Ofta handlar det om själva förpackningen att man får en upplevelse när man öppnar paketet och känner verkligen att ”här kommer jag att handla igen”. Det handlar om att vara finalist eller vinnare. Men om det är något du borde ta med dig härifrån idag, här är dessa tre punkter: En, naturligtvis, sätta lite energi i kassan. Det är alltför ofta vi är ute på nätbutiker och börjar prata om checkout, och sedan säger de att de inte har tittat på utcheckningen på ganska länge. Eller för er som har nätbutiker i flera länder: mycket ofta möter vi en svensk eller norsk nätbutik som också säljer till Danmark, och sedan står det på norska eller svenska i danska kassan.
[18:39] Eller, förlåt, norska eller svenska i danska utcheckningen. Det ger inte säkerhetoch då är det inte många som slutför köpet. Lägg lite energi i kassan. Testa i din egen utcheckning. Handla från er själva, testa hur det ser ut, hur det fungerar om jag var kund, skulle jag ha trott att det här var bra? Mycket lätt att se hur det faktiskt fungerar. Och det sista: Stanna framför oss. Kontakta oss gärna för mer information. Många säger att agenter kommer att börja handla för oss. Och sedan kan jag sluta med att säga: om det finns någon här inne som tänker "varför ska jag tillbringa tid på min utcheckning, det kommer att finnas agenter som kommer att börja handla snart, ingen kommer att titta på min utcheckning"..
[19:36] Då kan jag säga: om du inte har kontroll över din checkout, och att det konverterar idag när folk handlar där, ja, då kommer det inte heller att fungera när agenterna börjar handla.