العودة مشكلة كبيرة بالنسبة للمتاجر على الإنترنت – كيفية التعامل معها

وأصبح من الشائع أكثر بالنسبة للمستهلكين أن يتسوقوا على الإنترنت. وهذا يؤدي أيضا، بطبيعة الحال، إلى قيام أشخاص يتصرفون ببضائع لم يسبق لهم مثيل في الواقع. وهكذا، يعقد الاجتماع الأول للسلع المشتراة في المنزل. ويتطلب هذا التطور أن تتكيف المتاجر الإلكترونية مع متطلبات العميل الجديدة والارتفاع المتزايد. فعلى سبيل المثال، سيكون من الأهم التركيز على كفاءة عملية التنفيذ. لكن، هل يستمر بعرض تسليم العميل بسرعة؟ وبالطبع، عندما يتصرف المستهلكون على الإنترنت، فإن السلع لا تتفق مع توقعاتهم. ماذا يفعل المستهلك؟ لقد أعيدت لكِ القطعة بالمقابل

وفي هذه المقالة، أركز على إدارة عائدات المتاجر الإلكترونية، والمسائل التالية:

• العودة تخلق مشاكل اقتصادية محتملة للمتاجر الإلكترونية
• لماذا تعرضين العوائد المجانية؟
• كيف تتعامل مع العودة بأفضل طريقة؟

قوة العملاء تخلق تحديات

ومن بين المجالات التي تنطوي على مشاكل في التجارة الإلكترونية قوة العميل، لا سيما عندما يتعلق الأمر بحق السحب. المستهلك لديه حق سحب طويل عند الشراء والحق في الانسحاب يعطي 14 يوماً إلغاء تلقائياً. بالإضافة إلى ذلك، العديد من الذين يديرون المتاجر على الإنترنت يعرفون أن ضمان العودة مهم للعميل، والكثير منهم يعرضون مشتريات مفتوحة على مدى شهر، وبعضهم أطول.

حقوق الانسحاب الطويلة تجعل من الصعب بيع هذه المادة مرة أخرى

وقد يصبح هذا الأمر إشكالا عندما يصبح الزبائن أقل ولاءً وأكثر اطلاعاً وكريماً. وتتعرض صناعة الملابس بصفة خاصة لمشاكل هنا، حيث أن الحق في سحب المنتجات الموسمية يكون عادة أطول من الموسم نفسه. وعندما تنخفض عتبة الشراء عن طريق الإنترنت، ويجرب الزبون، على سبيل المثال، الملابس في المنزل بعد استلامها، فإن حجم العائد من المرجح أيضا أن يزداد. على سبيل المثال، (زلاندو) لديه عودة 50 في المائةدعونا نقول ان هذا يعادل ذلك وهذا يمكن أن يخلق تحديات تتعلق بكيفية تخزين السلع التي لا يمكنك بيعها حتى نفس الموسم من السنة التالية.

العودة – من يجب ان يدفع؟

ماذا يحدث عندما يريد الزبون تسليم البضائع؟ وتنص الفقرة 15 من قانون عفة العوز على أن يتحمل المستهلك في البداية تكاليف الإعادة. وفقاً لـ هيئة حماية المستهلك وينطبق ذلك ما دامت تكاليف الإعادة تُعلن قبل الشراء.

عرض العودة الحرة ميزة تنافسية

ومع ذلك، كثيرا ما ترتبط العودة بارتفاع تكاليف التاجر. العديد من المتاجر على الإنترنت تقدم مجاناً شحناً للمستهلك عندما يتم تزويده بسلعة اشتراها، على الأقل بسعر شراء معين. على الرغم من أنك، كتاجر، لست مجبر في البداية على تحمل تكاليف العائد، هذا أيضا مجال تنافسي. وهناك أعداد متزايدة من اللاعبين الذين يقاتلون من أجل العملاء، وكثير من المتاجر الكبيرة على الإنترنت تعرض على الزبون مجانا. وبالنسبة للمستهلكين الذين يدركون الأسعار والذين يمكنهم الاختيار بين مجموعة من المتاجر الإلكترونية التي تعرض منتجات مماثلة، فإن النقل البحري المجاني والعودة سيكونان ميزة تنافسية.

60% تحقق من شروط عودة المتجر على الإنترنت

ويعي المستهلكون الحديثون عملية إعادة المتاجر الإلكترونية، ويتوقعون أن تكون فعالة ومجانية وأن تسترد بسرعة الأموال التي دفعوها مقابل السلع. وفقاً لـ أحضر تحقق 60% من المستهلكين يعيدون شروطهم إلى المتجر الذي يتسوقون منه

العودة يمكن أن تكون مكلفة بالنسبة لك

إذا اخترت أن تعرض على الزبائن الشحن المجاني والعودة، فأنت في أسوأ الأحوال عرضة لدفع تكاليف الشحن المزدوجة. هل فكرت في أنك قد تشعر فعلاً أن تكلفة العودة قد تؤدي إلى البيع الذي ينتهي بخسائر مالية؟ على سبيل المثال، قد ترغب في أن يتاجر العميل بخمس سلع من قبلك على الإنترنت، وتعرض عائدات مجانية، حيث يعيد العملاء أربعة من السلع. ثم ليس من المؤكد أن السعر الذي دفعه الزبون لهذا المنتج الذي تم الاحتفاظ به يغطي التكاليف التي حصلت عليها من العائد. وقد تكون هذه مشكلة يمكن أن تزداد مع تزايد عدد المبيعات وأيام العرض. ويتزايد مدى هذه الأيام والفترات المعروفة جيدا. ومن الأمثلة على ذلك: يوم الجمعة الأسود، ويوم الاثنين، ويوم الحب، والبيع في كانون الثاني/يناير، فضلا عن فترات البيع العشوائية.

جلب جعل استقصاء العملاءالذي يعطي صورة لطلبات الزبائن اليوم في نفس الوقت وهنا يرون أن العودة ينبغي أن تعتبر فرصة لجعل العميل سعيدا، بدلا من اعتبارها نفقات، وأن الخدمة الإضافية التي قد تصبح أكثر أهمية في المستقبل هي تحصيل العائد من باب الزبون. وقد يعطي ذلك مؤشراً على التحديات والتقييمات التي سيتعين على تجار التجزئة مواجهتها.

كيفية التعامل مع العودة بطريقة مستدامة اقتصاديا

هذه المادة من التجارة الإلكترونية. لا تهتم كيف ستكون اللوجستيات على الإنترنت في عام 2017. وبشروا هنا، في جملة أمور، بإدارة أكثر فعالية للعودة. وقد استُخرجت عملية عودة بسيطة كعامل نجاح. كتبوا أن عام 2017 سيكون العام الذي ستراقب فيه المتاجر الإلكترونية التكاليف المتصلة بالعائد، مع التركيز على تكاليف مناولة المستودع. ولكن كيف يمكنك في المستقبل تقريب عملية العودة في الممارسة العملية؟

إستثمر في علاقات جيدة مع زبائنك

الزبائن المخلصين هم الأكثر ربحاً عندما يتعلق الأمر بالزبائن اليوم، قد يكون من الذكاء التفكير في المدى الطويل. يُميَّز المستهلكون اليوم بأنهم أصبحوا اكثر ولاءا وكريمة . ومن ناحية أخرى، يمكن توفير بدائل كثيرة جداً كمستهلكين، كما أن التجارة من جانب جهات فاعلة جديدة ترتبط دائماً ببعض عدم اليقين. إستثمر في جعل العميل سعيداً طوال عملية الشراء معك طالما أنها توفر طفح جلدي موجب في النهاية ويساعد جعل عملية التسليم والعائد بسيطة ومجانية بالنسبة للعميل على اجتذاب زبائن جدد، مع إقامة علاقة دائمة مع الزبون.

لا ترمي السلع المعادة

إذا كان لديك متجر على الإنترنت مع بضائع فمن الصعب بيعها إذا كان الختم مكسوراً، فلا يتوجب عليك بالضرورة رمي أولئك الذين يأتون في المقابل. هناك حلول أخرى.

بيع البضائع عن طريق المتجر الإلكتروني

بيعهم بسعر مخفض، على سبيل المثال! وكثير من المستهلكين يدركون الأسعار، وهم على استعداد للتجارة حتى وإن كان البعض الآخر قد اختبر البند أولا. ويتمثل أحد الخيارات في بيع السلع المعادة بسعر مخفض في متجرها الإلكتروني. على سبيل المثال، أنت تنشئ منفصل الباب بالنسبة للسلع المعادة، بحيث يمكن للعميل البحث عنها بمعزل عن السلع الجديدة تماما.

بيع البضائع في المتجر المادي

خيار آخر هو بيع البضائع المعادة في متجر مادي، إذا كان لديك هذا بالإضافة إلى متجر على الإنترنت. إذا كانت لديك الفرصة، فبإمكانك استخدام استراتيجية القناة الشاملة بإعطاء الزبون فرصة إعادة البضائع مباشرة إلى المتجر. وهذا يتجنب تكاليف العودة إلى المستودع.

بيع السلع للمتاجر

بعض السلاسل الكبيرة تقودهم محلات بيع حيث بيعت البضائع المعادة. إذا لم يكن لديك متجر مادي بنفسك وليس لديك القدرة على قيادة منفذك الخاص، يمكنك في كثير من الأحيان بيع السلع لهذه أو لممثلي المنفذ عن قصد.

تؤثر لوجستيات العودة على التكاليف

عندما تدير متجراً على الإنترنت، يجب عليك أن تتأكد بجدية من أن التعامل مع البضائع من العميل يعود إلى المتجر على الإنترنت فعال. وإذا تجاهلت أهمية ذلك، فربما تصبح أكثر ثراءً من التجارب المكلفة (وإن كنت أضيق). أولئك الذين يديرون مخازن صغيرة على الإنترنت التي تشهد الكثير من العائدات هم عرضة جداً للتكاليف المرتبطة بعملية العودة.

ما تريده هو أن تقضي السلع أقل وقت ممكن في المستودع، ونأمل ألا تعود إلى هناك مجدداً. ورغم أنه يمكن تحقيق بعض الانخفاض في العائد، مثلا، من خلال إعطاء أوصاف جيدة للمنتجات قبل الشراء، فمن المؤسف أن هناك رغبة في تجنبه كلية.

ومن الضروري تحديد جميع التكاليف المرتبطة بمعالجة مسألة العائد وتحديد الأماكن التي يمكن فيها تخفيض التكاليف إذا استخدمت هوامش صغيرة. وفيما يلي بعض النصائح العملية التي يمكن أن تجعل عملية العودة أبسط وأكثر فعالية من حيث التكلفة:

• تشغيل ما هو آلياً
• تأكد من أن لديك أشياء جيدة عقود النقل مع عودة إيجابية حيثما أمكن.
• إرسال شحنات بما في ذلك بطاقات إعادة نهائية مما يجعل عملية العودة أسهل لكلا الطرفين هذا يمكن أن يوفر عليك التعامل مع اللوجستيات بعد أن يقرر العميل إعادة البضائع.
• تأكد من أن حزمة التسليم يمكن أن تستخدم أيضا للعودة.

خاتمة

إدارة العودة مشكلة تخلق مشاكل سريعة للمتاجر على الإنترنت التي لا علاقة لها بها. ومن ناحية أخرى، يمكن أن يسهم في تحقيق ميزة تنافسية وزبائن مخلصين إذا فعلوا ذلك على نحو صحيح. بعبارة أخرى، أنت الذي تدير محلاً على الإنترنت لا يجب أن تخشى العودة فقط لأنها غالباً ما تكون مرتبطة بالنفقات. وهناك طرق لخفض العائد والتكاليف دون خفض التكاليف لعميل يزداد الطلب عليه. تأكد من أن يكون لديك نهج استراتيجي لإدارة العودة والبحث عن حلول لتوفير التكاليف. على وجه الخصوص، تحسين اللوجستيات حول هذا الموضوع!